1定义
申诉：当认证委托人或持证人的认证状态直接受到认证机构决定的影响时做出不满意的正式书面声明。
投诉：与认证机构、持证人、获证产品或参与认证活动的个人有关的不满意的正式声明。
争议：认证机构与委托人／持证人在认证程序和认证技术问题方面不同意见的口头或书面的表述。

2工作流程
2.1申诉的提出
2.1.1申请人或持证人应在接到认证中心认证决定或采取措施通知后30个工作日内向申诉委员会提出申诉。
2.1.2申诉应以书面文件形式提交申诉委员会。
2.2申诉处理程序
2.2.1申诉委员会收到申诉文件后，申诉委员会主任应立即将申诉文件提交申诉、投诉处理工作组处理。
2.2.2申诉、投诉工作组有权采取各种措施获取证据，包括如召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，做出有根据的判断。
2.2.3听证会议在接到申诉的20个工作日内举行，并至少提前5个工作日将会议的时间和地点通知申诉人。
2.2.4申诉、投诉处理工作组和申诉方均有权在不迟于会议召开前5个工作日提出有关的证人姓名和地址。
2.3裁定
2.3.1申诉、投诉工作组成员应公正判断，所有成员均受认证规范及本文件的约束。
2.3.2申诉、投诉工作组做出对申诉的裁定，向申诉人提供调查结果的书面说明，包括申诉处理决定的理由，并书面通知有关各方，确保所有利益方了解申诉的过程以及遵循的程序；该裁定具有约束力。
2.3.3自申诉文件提交到申诉委员会后6个月之内，申诉、投诉工作组必须对申诉做出裁定。

3投诉
3.1投诉的提出
投诉应以书面形式在投诉所涉及事件发生后的30个工作日内向申诉委员会提出，投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。一般对匿名投诉不予受理。
3.2投诉处理程序
3.2.1对管委会的投诉，根据投诉文件提供的线索，申诉委员会对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在45个工作日内提出处理意见，并以书面方式通知投诉人。
3.2.2 向管委会提出的对认证机构、获证产品或持证人和检测中心的投诉，申诉委员会将根据投诉文件的内容和性质，按本规则的2.2.1条款处理，或将投诉文件转给相关的认证机构和检测中心处理，处理结果向申诉委员会报告；申诉委员会有权对该报告提出质疑，甚至要求重新调查处理。
3.2.3申诉委员会要求认证中心处理的投诉，综合部受理，中心主任授权一个小组或个人按3.2.1和3.2.2条款程序处理。
3.2.4申诉委员会要求检测中心处理的投诉，由综合部转检测中心处理，处理结果向综合部报告，综合部转报申诉委会。

4 争议
4.1 争议的提出和处理
4.1.1在产品认证过程中提出的争议，一般来说，申请受理引发的应由受理人按申请程序中沟通环节协商解决；检测引发的应由评审部按有关检测控制程序协调解决，由工厂审查引发的应由审查组长与受审查方依据认证规则、认证合同、认证标准协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审查组长有权先行决定。受审查方可以通过本文件规定的程序向管委会提出申诉。
4.1.2不在认证审查现场提出的争议，应以书面文件形式向认证中心主任提出，评审部负责人指定有关人员研究。必要时，请技术专家组参加研究，体系审查部将研究结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉程序向管委会提出申诉。

5约束规则
5.1申诉、投诉工作人员对其所涉及到的任何与申诉有关的非公开情况负有保密的责任。
5.2参与申诉、投诉工作的所有工作人员，均应保持客观公正。
5.3与申诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该项申诉的处理工作。

6文件保存
申诉和争议的提出原始资料和其处理过程中形成的文件、资料，由审理负责人整理归档交综合部保存，保存期3年。